[出版社] | 華格那 |
[作者] | 蔡伯旻、張偉雄、林子堯、李虹萱、吳柏萱、詹賀凱、李曄淳、吳宏哲、汪芷榆、陳欣怡、駱俊賢 |
[ISBN] | 9789865828622 |
[裝訂/頁數] | 平裝/288頁 |
[版次] | 新修訂版 |
[出版日] | 2019-12 |
第一節 服務的定義及特色1-4
第二節 服務扮演的角色1-7
第三節 服務的品質1-11
第四節 顧客滿意1-13
第五節 服務業的行銷組合1-17
第六節 提供卓越服務的成功因素1-19
第一節 服務業的發展*2-4
第二節 服務的內涵*2-6
第三節 服務的定位▲2-8
第四節 服務業的市場區隔與定位▲2-10
第一節 服務品質的意義3-4
第二節 服務特性與服務品質3-5
第三節 行銷組合與服務品質3-8
第四節 等待時間與服務品質3-15
第一節 組織架構設定4-4
第二節 工作說明書內容4-12
第三節 工作條件內容4-17
第一節 完善的留才制度5-4
第二節 肯定員工的價值5-10
第三節 員工激勵與溝通5-13
第一節 服務產業環境現況6-4
第二節 服務業供給6-6
第三節 服務業需求6-11
第四節 服務業供給與需求管理與開發6-17
第一節 顧客期望心理7-4
第二節 影響顧客期望心理之因素7-8
第三節 顧客服務期望管理策略7-13
第四節 顧客對服務之知覺價值7-16
第五節 服務缺口之模式及管理策略7-20
第一節 SERVQUAL量表的評論8-4
第二節 SERVPERF量表的評論8-8
第三節 服務品質測量概念8-9
第四節 多元構面暨階層型服務品質模式8-12
第一節 服務失誤9-4
第二節 顧客抱怨行為9-19
第三節 服務補救9-25
第一節 顧客關係管理演進與定義10-5
第二節 顧客關係管理與顧客價值分析10-7
第三節 顧客關係管理架構與指標10-13
第四節 顧客關係管理與行銷策略10-19
第一節 優質服務的方向11-4
第二節 塑造良好企業文化與內部控制11-6
第三節 持續顧客需求調查11-9
第四節 服務業的未來發展方向11-10
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